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索 引 号:    012948077/2017-00256 信息分类:    市场监管、安全生产监管 / 统计信息 / 其他
发布机构:    南京市工商行政管理局 生成日期:    2017-12-13
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信息名称:    12315中心11月份接收分送信息情况分析
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12315中心11月份接收分送信息情况分析

 12315中心11月份接收分送信息情况分析

 

   11月份,12315平台共接收各类信息24895件,其中市局12315中心接收24835件,涉及争议金额692.66万元。按接收方式区分:来电23568件、市局官网信箱1209件、来函87件、上级交办23件、来人8件。按信息类型区分:咨询15979件、投诉8006件、举报890件。按职能划分为两类:一是消费维权类8357件;二是非消费维权类557件。

 

统计名称

总量

咨询

投诉

举报

接收件数

24895

15979

8006

890

占总量比率

100.00%

64.19%

32.16%

3.58%

一、  消费维权类

    11月共接收、分送消费维权类信息8357件,其中投诉8006件、举报351件,占接收信息总量的33.57%

()消费者投诉信息

1、概况。接收、分送的8006件投诉信息中,涉及经营者自律12件,工商机关职能7994件;反映的主要问题:合同履约3477件、售后服务2903件、质量966件等。

2、消费者投诉涉及类型。

11月接收的8006件消费投诉中,按消费类型分:商品类5883件,占投诉信息的73.48%,服务类2123件,占投诉信息的26.52%

(1)商品类投诉。接收的5883件商品类投诉中,被诉较多的有:移动电话及配件1842件,与去年同期相比下降8.81%;计算机整机334件,与去年同期相比上升54.63%;电视机308件,与去年同期相比上升17.56%;汽车及汽车零部件232件,与去年同期相比下降23.68%;冰箱类产品177件,与去年同期相比下降17.67%;洗衣类产品170件,与去年同期相比下降44.81%;家用小电器产品165件,与去年同期相比上升39.83%;空调产品163件,与去年同期相比下降7.91%;家具153件,与去年同期相比下降6.71%;外衣139件,与去年同期相比上升28.70%;鞋120件,与去年同期相比上升22.45%等。

(2)服务类投诉。接收的2123件服务类投诉中,被诉较多的有:美容美发服务358件,与去年同期相比下降27.97%;健身服务252件,与去年同期相比上升55.56%;餐饮服务130件,与去年同期相比上升39.78%;技能培训服务115件,与去年同期相比上升400.00%;施工服务98件,与去年同期相比上升60.66%;房屋租赁中介服务87件,与去年同期相比上升52.63%;住宿服务83件,与去年同期相比上升50.91%;车辆出租服务80件,与去年同期相比上升1500.00%;货运服务     80件,与去年同期相比下降15.79%;参观游乐服务63件,与去年同期相比上升61.54%等。

3、消费者投诉热点。

(1)合同履约。投诉信息中针对合同履约的投诉有3477件,与去年同期相比下降26.29%。主要表现在经营者不按约定时间发货,送货不及时;经营者不履行促销承诺;有的电商平台对用户账号管理有疏忽;办理会员卡后要求退卡遭到拒绝等。

(2)售后服务。投诉信息中针对售后服务的投诉有2903件,与去年同期相比上升74.88%,消费者反映的主要问题:商品在三包有效期内,经营者拒绝承担三包责任;三包期内商品出现性能故障,经售后多次维修,仍无法正常使用;预付卡消费逃逸,拒绝向消费者清偿卡内余额。

(3)质量。投诉信息中针对质量的投诉有966件,与去年同期相比上升21.05%,消费者反映的主要问题是商品质量不符,无法正常使用。被诉较多的商品有移动电话及配件、电视机、家用小电器产品、计算机整机、外衣、鞋、家具等。

(4)广告宣传。投诉信息中针对广告的投诉有405件,与去年同期相比上升50.56%,消费者反映的主要问题:广告使用绝对化用语;有的食品、保健品广告中含有医疗用语,夸大其保健和治疗功效;广告中对商品的材质、功能等做夸大和虚假宣传。

(5)不正当竞争。投诉信息中针对不正当竞争的投诉有159件,与去年同期相比上升25.20%,消费者反映的主要问题:有的美容院、美发店、推拿店以免费体验为由将消费者带到店里,进行简单护理后,强行收取费用,还有的强制会员消费;经营者销售手机时强制消费者办理电话卡;利用抽奖销售的方式推销质次价高商品。

4、“双11诉求情况。

截至目前共接收涉及11”投诉举报1950件,与去年同期相比上升76.15%。从日均接收情况来看,在“双11”之后的十天,诉求达到顶峰,今年1121日接收的诉求信息最多,为140件,而2016年的1121也是当年的最高峰为92件。被诉的主要商品为通讯产品804件、家用电器607件、计算机产品204件等。反映的主要问题是定金膨胀促销活动虚假、广告宣传与实际不符、经营者发货不及时,收到商品有损坏,产品存在性能故障售后不予处理等。

()消费者举报信息

共接收、分送消费维权类举报信息351件,该类信息主要分为两类,一是反映侵害消费者权益行为302件,二是反映产品质量违法行为49件。

1、侵害消费者权益行为。反映侵害消费者权益行为的举报共302件,主要集中在移动电话及配件、餐饮服务、美容美发服务、电视机、冰箱类产品、计算机整机、互联网直销服务、房屋租赁中介服务等行业。举报人反映的主要问题:在美容理发店消费时,被强行做收费护理;网上订购商品后,经营者迟迟不发货;参加“双11抢购活动,支付定金,付尾款时被告知所购商品不适用定金膨胀规则;房屋租赁中介利用虚假房源骗取租客钱财等。

2、产品质量违法行为。反映产品质量违法行为的举报共49件。涉及的主要商品有:外衣、移动电话及配件、零售服务、涂料、自行车及其零部件、儿童玩具、家用小电器产品、家具、清洁用品等。举报人反映的主要问题:经营者销售假冒、三无产品;有的经营者销售的商品在使用过程中炸裂,存在严重质量问题等。

二、非消费维权类

此类信息主要针对消费维权以外工商机关其他职责,共557件,占接收信息总量的2.24%

(1)广告宣传。11月收到广告宣传举报256件,其中3件需要本级处理的省级媒体广告举报,已经分送市局广告处处理;其余253件举报按属地管理原则,均已分送辖区处理。举报涉及的主要商品和服务有:零售服务、家用小电器产品、移动电话及配件、技能培训服务、家具、交电设备、餐饮服务、保健品等。举报人反映的主要问题有:广告中使用禁止性用语;食品、保健品等广告中使用暗示疗效或医疗用语;有的经营者以现场咨询、演示等方式,夸大商品功效,忽悠老年人;专利产品广告,没有标明专利号和专利种类;门店广告宣传免费,实际却收费等。

(2)市场主体。主要是指涉嫌无照经营的举报,共98件。涉及的主要业有:餐饮服务、零售服务、技能培训服务、住宿服务等。举报人反映经营者未经核准登记并领取营业执照从事经营活动,或者超范围经营。

(3)传销。接收传销举报38件,江北新区9件、江宁区8件、雨花台区7件、栖霞区5件、秦淮区3件、建邺区2件、鼓楼区2件、浦口区1件、六合区1件。

三、咨询类信息

11月共接收咨询信息15979件,占接收信息总量的64.19%。其中涉及工商系统10957件,非工商业务5022件。涉及工商系统的咨询中,询问名称核准、注册登记、变更、年报等事项的来电有1102件,12315中心工作人员建议来电人详细情况可向住所地市场监督管理部门或者行政服务大厅咨询;涉及消费维权方面有9855件,询问手机、电脑、汽车、服装鞋帽三包规定的来电较多,12315中心工作人员按照相关政策在线予以解答。

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